Tudo sobre a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS): competências, normas e canais oficiais

O que é a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar)

• O objetivo da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) é regular e fiscalizar o setor de saúde;
• As primeiras resoluções da ANS começaram a ser editadas em 2002;
• A criação da ANS alterou os pilares da relação e dos direitos dos consumidores;
• A ANS regula o mercado e fiscaliza a operadora, mas não julga o caso concreto de cada beneficiário.

O objetivo da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) é regular e fiscalizar o setor de saúde para fazer cumprir o que determina a Lei nº 9.656, editada em junho de 1998. A ANS nasceu a partir da Lei nº 9.961, de 28 de janeiro de 2000. Primeiramente a ANS nasceu como uma intermediária de um setor da economia sem um padrão de trabalho, o que com o tempo se modificou e, na atualidade, a ANS é uma organização focada na regulamentação da assistência privada à saúde.

O art. 1º da Lei 9.961/2000 define a natureza da agência: autarquia sob regime especial, vinculada ao Ministério da Saúde, com sede e foro no Rio de Janeiro e atuação em todo o território nacional, como órgão de regulação, normatização, controle e fiscalização da assistência suplementar à saúde.

O regime especial, segundo o parágrafo único do mesmo artigo, se caracteriza por autonomia administrativa, financeira, patrimonial e de gestão de recursos humanos, autonomia nas decisões técnicas e mandato fixo dos dirigentes. Na prática, é o que permite à ANS decidir sobre o setor sem depender de autorização caso a caso do Ministério ao qual está vinculada.

A responsabilidade da ANS é de manter os direitos do interesse público e alinhar de modo sustentável o mercado de assistência suplementar de saúde, sendo responsável sobre a fiscalização de normativas, mantendo uma diretriz em fornecer regulamentações focando na produção e difusão de informação sobre Saúde Suplementar. 

O maior interesse da agência é sempre visar o interesse público na assistência privada à saúde. Com base na Lei, ela fiscaliza a operadora de saúde, estabelece princípios de tratamento entre o consumidor e a seguradora, ela também tem papel de manter o princípio básico de relação de leis.  

Essa finalidade está escrita no art. 3º da Lei 9.961/2000: promover a defesa do interesse público na assistência suplementar à saúde, regulando as operadoras do setor, inclusive quanto às suas relações com prestadores e consumidores.

O universo sob regulação da ANS tem escala. Segundo os dados gerais publicados pela própria agência, o setor reunia 52.931.804 beneficiários em planos de assistência médica na competência de março de 2026, distribuídos em 889 operadoras com beneficiários registrados em maio de 2026. A taxa de cobertura por plano de assistência médica alcançava 25,0% da população brasileira.

O que a ANS pode e o que não pode fazer pelo beneficiário

A ANS pode obrigar a operadora a seguir a regra e pode puni-la quando ela não segue. A agência não decide o caso concreto de um beneficiário nomeado, não condena a operadora a custear um tratamento específico e não arbitra indenização. Essa fronteira é o que separa a via administrativa da via judicial.

O que está dentro da competência da ANS

• Editar a norma. A ANS estabelece as regras de cobertura, contratação, carência, portabilidade, reajuste e cancelamento que valem para todas as operadoras registradas.
• Autorizar e registrar. Nenhuma operadora funciona e nenhum plano é comercializado sem registro na agência.
• Fiscalizar. A ANS acompanha o cumprimento da Lei 9.656/98 e de sua regulamentação pelas operadoras.
• Mediar o conflito individual. A reclamação registrada nos canais da ANS gera uma Notificação de Intermediação Preliminar, e a operadora tem 5 dias úteis para responder às demandas de cobertura e 10 dias úteis às demais. Segundo a própria agência, oito em cada dez demandas são resolvidas por esse instrumento. O percurso da reclamação está descrito em como reclamar do plano de saúde na ANS.
• Punir a operadora. Quando a mediação não resolve ou os prazos não são cumpridos, a ANS pode abrir procedimento administrativo e aplicar penalidade.
• Intervir na empresa. Em situação de risco assistencial ou econômico, a agência pode instituir direção fiscal ou técnica, determinar a alienação da carteira e promover a liquidação extrajudicial da operadora.

O que a via administrativa não alcança

A ANS é órgão regulador, não órgão julgador. Quatro limites decorrem disso e explicam por que uma reclamação pode ser considerada resolvida pela agência sem que o beneficiário tenha obtido o que pedia.

• A penalidade recai sobre a operadora, não reverte para o beneficiário. A multa aplicada pela agência é receita pública. Ela não custeia o procedimento negado nem indeniza quem reclamou.
• A ANS não arbitra indenização. Dano moral e dano material decorrentes de uma negativa são matéria de decisão judicial.
• A ANS não interpreta o contrato individual. A agência fixa as regras gerais do setor; a análise de uma cláusula específica de um contrato específico, quando controvertida, é do Judiciário.
• A ANS não decide sobre urgência. Não existe, na via administrativa, instrumento equivalente à decisão judicial de urgência, que pode determinar a cobertura em prazo curto enquanto o processo tramita.

Reconhecer esse limite não diminui a utilidade da via administrativa. O registro da reclamação na ANS produz efeito próprio, porque documenta a negativa, aciona o prazo de resposta da operadora e alimenta o histórico de fiscalização daquela empresa.

Competências e poder normativo da ANS

As competências da ANS estão listadas no art. 4º da Lei 9.961/2000, em mais de quarenta incisos. As que o beneficiário sente diretamente são estas:

• Elaborar o rol de procedimentos e eventos em saúde (inciso III), que é a referência de cobertura obrigatória para os fins da Lei 9.656/98. O alcance dessa lista e o que ocorre quando o tratamento não consta dela estão tratados em rol da ANS exemplificativo.
• Estabelecer as características gerais dos contratos das operadoras (inciso II).
• Normatizar os conceitos de doença e lesão preexistentes (inciso IX).
• Autorizar reajustes e revisões das mensalidades dos planos (inciso XVII).
• Estabelecer normas para o ressarcimento ao SUS (inciso VI), devido quando um beneficiário de plano é atendido pela rede pública.
• Autorizar o registro e o funcionamento das operadoras (incisos XX e XXII).
• Fiscalizar as atividades das operadoras (inciso XXIII) e aplicar as penalidades por descumprimento da Lei 9.656/98 (inciso XXX).
• Articular-se com os órgãos de defesa do consumidor (inciso XXXVI), o que explica a atuação conjunta com Procon em parte das demandas.

O poder de editar norma tem endereço certo. Pelo art. 10, inciso II, da mesma lei, compete à Diretoria Colegiada editar normas sobre as matérias de competência da ANS. É por isso que os atos que mudam regra do setor levam a assinatura do colegiado, e não de um diretor isolado.

Como uma norma da ANS é criada

A própria agência descreve o percurso das normas mais relevantes do setor, em etapas que não são obrigatórias em todos os casos:

• Origem. A ANS identifica, pelos canais de relacionamento e pelo estudo do mercado, um tema que precisa de regulamentação.
• Câmaras e grupos técnicos. Especialistas e entidades do setor são convocados para discutir o tema com a agência.
• Minuta. É produzida a versão inicial da norma, acompanhada da exposição de motivos.
• Consulta pública. A minuta fica disponível no site da ANS para comentários e sugestões da sociedade.
• Consolidação e resposta. As contribuições são avaliadas e podem alterar o texto.
• Aprovação e assinatura pela Diretoria Colegiada.
• Publicação no Diário Oficial da União e no site da agência.

A consulta pública é o ponto em que o beneficiário e as entidades de defesa do consumidor conseguem influir no texto antes de ele virar regra.

Tipos de normativo da ANS: RN, IN e súmula normativa

Nem todo ato da ANS tem a mesma natureza nem o mesmo alcance. A confusão entre eles é frequente, e ela importa: uma resolução normativa cria obrigação nova, uma súmula apenas fixa como a agência lê uma obrigação que já existe.

A diferença fica evidente na própria redação dos atos. O texto oficial da Súmula Normativa nº 21 abre invocando os artigos 3º, 4º e 10 da Lei 9.961/2000 e fecha com a fórmula "resolve adotar o seguinte entendimento vinculativo". Ou seja: a ANS não estava criando um direito novo em 2011, estava dizendo como leria, dali em diante, a vedação de recontagem de carência que já constava do art. 13 da Lei 9.656/98.

O acervo de atos normativos, com ementa, tema e data de publicação, está na busca de legislação da ANS.

Quais sanções a ANS pode aplicar à operadora

São seis penalidades, previstas no art. 25 da Lei 9.656/98, e elas se aplicam à operadora e aos seus administradores e conselheiros.

1. Advertência.

• Multa pecuniária.
• Suspensão do exercício do cargo.
• Inabilitação temporária para o exercício de cargos em operadoras de planos de assistência à saúde.
• Inabilitação permanente para o exercício de cargos de direção ou em conselhos de qualquer operadora, e também em entidades de previdência privada, sociedades seguradoras, corretoras de seguros e instituições financeiras.
• Cancelamento da autorização de funcionamento e alienação da carteira da operadora.

A penalidade é administrativa. Ela pune a conduta da empresa e não se converte em pagamento ao beneficiário que originou a reclamação.

Como consultar o rol e os dados da operadora no portal da ANS

A ANS mantém ferramentas públicas e gratuitas de consulta. Duas resolvem a maior parte das dúvidas de cobertura antes que elas virem conflito.

Consulta de cobertura obrigatória. A ferramenta oficial de consulta ao rol permite pesquisar pelo nome do procedimento e verificar se ele integra a cobertura assistencial obrigatória e sob quais critérios. A agência esclarece que a lista vale para os planos contratados a partir de 2 de janeiro de 1999, os chamados planos novos, e para os planos antigos que foram adaptados à Lei dos Planos de Saúde. Antes da consulta, é preciso saber a segmentação do contrato, que pode ser ambulatorial, hospitalar com ou sem obstetrícia, referência ou odontológica.

Consulta de dados da operadora. O portal reúne o registro da empresa, a rede credenciada declarada, o índice de reclamações e a avaliação no programa de qualificação. É onde se verifica, por exemplo, se um hospital foi retirado da rede dentro da regra: a operadora só pode descredenciar hospital em caráter excepcional, precisa substituí-lo por outro equivalente e comunicar a mudança ao beneficiário e à ANS com 30 dias de antecedência. A redução de rede sem substituição depende de autorização prévia da agência, tema detalhado em descredenciamento de hospital pelo plano de saúde.

Canais oficiais de atendimento da ANS

Os canais de atendimento ao consumidor da agência são três: atendimento eletrônico pelo portal, atendimento presencial nos núcleos da ANS e o Disque ANS, no número 0800 701 9656, com funcionamento de segunda a sexta-feira, das 9 às 17 horas, exceto feriados nacionais. Há linha específica para pessoas com deficiência auditiva, no 0800 021 2105.

A orientação da própria ANS é registrar primeiro a demanda na operadora e guardar o número de protocolo, porque ele é solicitado no registro da reclamação na agência.

Onde recorrer em cada situação: mapa do beneficiário

Cada situação tem uma norma da ANS por trás. Saber qual é encurta a discussão com a operadora.

Quais são as principais regulamentações da ANS em sua história

A regulamentação começou em 2002, com as regras de Declaração de Saúde, que tratam da prestação de informações sobre doenças ou lesões preexistentes no momento da contratação. O tema é detalhado em doença preexistente em plano de saúde.

Em 2003 veio a resolução que define a aplicação de sanções, com elevação de até 20 vezes o valor da multa em caso de irregularidade. No mesmo ano foram criadas as normas para a celebração de contrato entre operadoras e prestadores de serviço hospitalar.

O Programa de Qualificação da Saúde Suplementar surgiu em 2004, para medir a qualidade das operadoras. Em 2005 foi criado o TISS, padrão de troca de informação na saúde suplementar.

Em 2007, as operadoras passaram a ser obrigadas a apresentar garantias financeiras. Em 2009 foi estabelecida a portabilidade de carências, que permite trocar de operadora sem cumprir novos prazos.

Em 2010 foi lançada a NIP, Notificação de Intermediação Preliminar, instrumento de mediação entre beneficiário e operadora nos casos de negativa de procedimento, medicamento ou consulta. O funcionamento está descrito em reclamar do plano de saúde na ANS.

Em 2011 veio a RN 259, que fixou prazos máximos para o atendimento das solicitações do beneficiário. No mesmo ano, a RN 275 instituiu o QUALISS, programa de avaliação do desempenho da rede credenciada, e a RN 277 tratou da acreditação das operadoras.

Foi criado também em 2012, as regras de reajuste de mensalidades em planos com menos de 30 beneficiários. O tratamento do reajuste está em reajuste do plano de saúde.

Em 2013 as operadoras passaram a ser obrigadas a fornecer bolsas de colostomia, ileostomia e urostomia, sonda vesical de demora e coletor de urina com conector. No mesmo ano foram criadas as ouvidorias nas operadoras e a obrigação de informar por escrito o motivo da negativa de procedimento, regra que sustenta o pedido de negativa formal até hoje.

Em 2014 o Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde foi atualizado. Em 2015 a ANS ampliou o ressarcimento ao SUS para exames e terapias ambulatoriais de média e alta complexidade realizados por beneficiários de plano na rede pública, e criou medidas de transparência na relação entre operadoras e beneficiários. 

Em 2016 a agência criou a forma de qualificação do atendimento, incluiu no rol os exames para detecção do vírus zika e determinou o acréscimo de obstetrizes e enfermeiros obstétricos à rede assistencial das operadoras.

Marcos da regulação a partir de 2017

A regulação não parou em 2016. Cinco atos posteriores mudaram pontos que o beneficiário sente:

• RN 424/2017: criou os critérios da junta médica ou odontológica, o procedimento usado para resolver divergência técnica entre o médico assistente e a operadora.
• RN 438/2018: reescreveu as regras da portabilidade de carências e revogou a norma anterior de 2009.
• Lei 14.454/2022: alterou a Lei 9.656/98 quanto à cobertura de procedimento fora da lista da agência, tema tratado em rol da ANS exemplificativo.
• RN 566/2022: substituiu a RN 259/2011 na disciplina da garantia de atendimento aos beneficiários.
• RN 623/2024: fixou as diretrizes de atendimento das operadoras às solicitações do beneficiário, com prazos próprios de resposta.         

Qual foi o impacto da regulação no setor de saúde suplementar

A criação da ANS alterou os pilares da relação entre consumidores e planos de saúde, mas não eliminou o conflito. O Diagnóstico da Judicialização da Saúde Pública e Suplementar, publicado pelo Conselho Nacional de Justiça em novembro de 2025, contabilizou 123 mil casos novos de saúde suplementar no primeiro grau entre agosto de 2024 e julho de 2025.

A composição desse volume diz onde a fricção se concentra: 69% das demandas envolvem medicamentos e tratamentos médicos, e metade delas trata de itens não previstos no rol da ANS. Pedidos de indenização por danos materiais e morais respondem por 18,7%, casos oncológicos por 16,5% e demandas ligadas ao Transtorno do Espectro Autista por 10%.