Faça sua Pesquisa
As reclamações contra planos de saúde estão entre as principais queixas dos consumidores no Brasil, segundo pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Isso porque, apesar dos custos elevados, muitos beneficiários relatam dificuldades no atendimento e enfrentam negativas de cobertura, inclusive em situações consideradas urgentes
De acordo com a pesquisa, os principais motivos que levam um beneficiário a registrar reclamações são:
Para quem deseja entender como registrar uma reclamação contra o plano de saúde - seja pelo SAC da operadora, pelo Procon ou pela ANS - este guia reúne as principais informações sobre cada etapa.
O primeiro passo para fazer uma reclamação de plano de saúde é entrar em contato direto com a empresa do plano, por meio do SAC, que geralmente é o número 0800 deles.
Por lá, o beneficiário faz a reclamação e anota o número do protocolo de atendimento.
Na sequência, aguarda o prazo máximo de cinco dias para ter um retorno da queixa.
Quando a questão não é solucionada ou quando o consumidor entende que precisa acionar outros canais, é possível recorrer a órgãos como o Procon ou a ANS, cada um com procedimentos próprios.
Abaixo, te mostramos como funciona cada tipo de reclamação.
Como falamos acima, o primeiro passo para abrir uma reclamação de plano de saúde é entrando em contato diretamente com eles, por meio do SAC, que costuma ser o número 0800 deles.
Esse número provavelmente está na carteirinha do plano ou no site oficial deles, na página de contato.
Por lá, o beneficiário relata o caso, anota o número do protocolo e aguarda para ver se a situação será resolvida.
Caso não seja, pode seguir com a reclamação no Procon ou na ANS.
O PROCON é um órgão do Governo que presta apoio aos consumidores. Para registrar uma reclamação de plano de saúde no Procon, o beneficiário pode acessar o site deles clicando aqui.
Para abrir o chamado, é exigido que beneficiário informe qual a empresa sobre a qual está reclamando. Caso ela não esteja cadastrada na plataforma, será necessário cadastrá-la por meio de um formulário.
Como falamos acima, o PROCON não é um órgão da Justiça, mas sim do Governo.
Isso significa que as decisões do Procon têm caráter administrativo e não possuem efeito vinculante para obrigar a operadora a adotar determinada medida. Já eventuais determinações judiciais, quando existentes, podem impor obrigações conforme as regras processuais aplicáveis.
Ou seja, o PROCON é um apoio essencial ao consumidor, porém como o órgão é bastante abrangente, algumas questões específicas da saúde suplementar podem exigir orientação adicional.
A área da saúde suplementar possui normas próprias e um conjunto de regras específicas, o que pode gerar dúvidas para os beneficiários. Em situações de conflito, diferentes órgãos podem ser acionados, como Procon e ANS, cada um com atribuições distintas.
Em muitos casos, a ANS é o canal responsável por mediar questões entre consumidores e operadoras, conforme será detalhado a seguir.
Existem dois canais de atendimento para o beneficiário que pretende fazer uma reclamação de plano de saúde na ANS:
Pelo telefone, um atendente informa todos os passos para completar a reclamação.
Pelo site, o beneficiário cria uma conta e dá autorização para coletarem os seus dados.
Ainda no site, há uma parte especial para registrar reclamações.
Basta ir em “Nova Solicitação”, selecionar qual é o assunto da reclamação e detalhar a queixa e todo o acontecido.
Por fim, basta finalizar o procedimento e a demanda é cadastrada e enviada para a operadora.
Depois, o plano de saúde irá apresentar uma resposta dentro de um prazo que a ANS estipulou e, após isso, a ANS entrará em contato com o beneficiário para verificar se o problema foi resolvido.
Se tudo der certo, a reclamação é resolvida e encerrada nos passos que citamos acima.
Se não, a demanda é enviada para a análise fiscalizatória, na qual a reclamação de plano de saúde pode:
Segundo pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), as queixas mais comuns de serem registradas contra planos de saúde são: reajustes abusivos e negativa de cobertura.
Quando surgem dúvidas sobre direitos ou sobre a interpretação das normas aplicáveis, é possível buscar orientação jurídica para compreender melhor as alternativas previstas na legislação.
Os registros de reclamações costumam começar pelo SAC da própria operadora, que é o canal responsável por gerar o protocolo do atendimento.
Caso a demanda permaneça sem solução, existem outros meios administrativos, como o Procon e a ANS, cada um com procedimentos e finalidades específicas.
Em situações que envolvem dúvidas sobre direitos ou medidas legais cabíveis, é possível buscar orientação jurídica especializada para compreender as alternativas disponíveis.
Elton Fernandes, advogado especialista em Direito da Saúde, professor de pós-graduação em Direito Médico e Hospitalar da USP de Ribeirão Preto, da Escola Paulista de Direito (EPD) e do Instituto Luiz Mário Moutinho, em Recife, professor do Curso de Especialização em Medicina Legal e Perícia Médica da Faculdade de Medicina da USP, presidente da Comissão de Direito Médico e da Saúde da OAB de São Caetano do Sul e autor do livro "Manual de Direito da Saúde Suplementar: direito material e processual em ações contra planos de saúde".
Siga nossas redes sociais e saiba mais sobre Direito da Saúde:
ELTON FERNANDES SOCIEDADE DE ADVOGADOS
22.692.544/0001-02
